FOAD TRAITER LES APPELS TELEPHONIQUES

Objectifs

- Renforcer sa pratique téléphonique
- Mieux gérer les situations délicates

Public

- Tout public

Programme

1- Retour sur les incontournables de l’accueil
téléphonique
• Les contraintes liées à l’outil
• Les informations nécessaires pour assurer
un bon accueil
• Mieux gérer sa voix, son débit
• Utiliser un vocabulaire adapté à la situation
• Accrocher son interlocuteur dès les
premières secondes
2- Organiser son entretien
• Zoom sur les différentes étapes d’un
entretien
• Savoir écouter, questionner, prendre des
notes, reformuler et gérer son attitude
• Prendre congé en laissant une bonne
impression

3- Structurer son entretien
• Traiter les appels entrants en respectant les
différentes étapes
• Filtrer avec diplomatie
• Assurer le bon suivi des messages
• Préparer les appels sortants afin de véhiculer
une bonne image de marque.
4- traiter plus facilement les situations délicates
- Savoir rassurer, mettre en confiance
- S’adapter aux interlocuteurs impatients,
agressifs, bavards
- Filtrer, faire patienter afin d’apporter des
réponses parfois délicates
- Les mots noirs à éviter

Points forts

Formation financée à 100% par le dispositif FNE

Prérequis

- Être équipé d’une connexion internet, ordinateur, micro et Webcam

Certification

Attestation de formation

Durée

14 heures

Tarif

1400 €

Dates

A définir

Contacts

Pôle Formation Sud
02 62 96 96 54
fcsud@reunion.cci.fr
Pôle Formation Nord
02 62 48 35 35
fcnord@reunion.cci.fr

Lieu

Formation à distance

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